5.5.13. Fragebogen zum Verhalten am Telefon

Telefonieren – das kann doch jeder! Aber auch jeder hat bereits negative Erfahrun-gen am Telefon machen müssen: Stundenlang ertönt die gleiche monotone Musik aus der Warteschleife, die grantige Stimme am Montagmorgen in der Arztpraxis oder der versprochene Rückruf lässt mehrere Tage auf sich warten – wenn er überhaupt erfolgt.

Ein Telefonanruf ist eine wichtige Kontaktmöglichkeit. Professionelles Telefonverhalten ist deshalb extrem wichtig: Sei es, um neue Mitglieder zu gewinnen oder Stamm-Mitglieder an den Sportverein zu binden. Jeder Mitarbeiter repräsentiert am Telefon den Stil und das Image des Vereins nach außen.

Sie denken, wenn Sie telefonieren, sieht man Sie nicht? Irrtum, denn Ihre Stimme vermittelt dem Gesprächspartner einen Eindruck – und dieser Eindruck wird zu einem Großteil von Ihrer Körperhaltung beeinflusst. Nehmen Sie also die Füße vom Tisch und bemühen sich um eine aufrechte Körperhaltung. Bei wichtigen Telefonaten ist es empfehlenswert zu stehen. Die eigene Stimme klingt dann entschiedener und selbstsicherer.

Vermeiden Sie Formulierungen wie "Wie war doch gleich Ihr Name?" und fragen Sie "Wie ist Ihr Name". Notieren Sie den Namen unverzüglich und sprechen Sie den Anrufer im Verlauf des Gesprächs mit seinem Namen an. Demonstrieren Sie Aufmerk-samkeit, aber übertreiben Sie nicht künstlich.

Achten Sie auf persönliche Aussagen wie "ich informiere mich für Sie" oder "ich werde das für Sie veranlassen". Damit erklären Sie sich für die Wünsche des Anrufers verantwortlich und machen sich zu seinem konkreten Ansprechpartner. Halten Sie versprochene Rückrufe unbedingt ein.

Die folgende Checkliste soll anregen, das Verhalten beim Telefonieren im eigenen Sportverein einmal kritisch unter die Lupe zu nehmen.

- Gibt es klare Zuständigkeiten, wer Telefondienst hat?
- Wird eine einheitliche Begrüßungsformel verwendet (z.B. "Sportverein XY. Mein Name ist ... Guten Tag. Was kann ich für Sie tun?")? Wurde im Rahmen der Corporate Identity festgelegt, mit welcher Formulierung Anrufer am Telefon begrüßt werden sollen?

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Die komplette Checkliste können Sie beim DOSB unter ehrenamt-im-sport.de herunterladen.

 

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